โครงการบริโภคเพื่อชีวิต สงขลา

อาจเป็นเรื่องเกินจริงไปหน่อยถ้าจะบอกว่า การร้องเรียนจะสามารถทำให้ผู้ประกอบการเปลี่ยนมาเห็นอกเห็นใจโดยผู้บริโภคอยู่เฉยๆ หรือออกปากออกแรงเพียงเล็กน้อย เพราะระบบการค้าและธุรกิจทำให้เรามองเห็นเพียงตัวเลข ยอดขายสินค้า และการส่งเสริมการซื้อการขายเท่านั้น อีกทั้งผู้บริโภคก็ไม่ใช่ญาติพี่น้อง

ซึ่งกรณีนี้เป็นการเริ่มต้นของผู้บริโภคท่านหนึ่งในจังหวัดสงขลา คือคุณปวีนุช ได้ร้องเรียนเมื่อวันที่ 19 สิงหาคม 2552 ผ่านทางโทรศัพท์ของศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคสงขลา โดยประสบปัญหา กรณีทวงหนี้ค่าประกันภัยไม่เป็นธรรม โดยเรื่องลงเอยที่มีการไกล่เกลี่ยลดเบี้ยประกันจากเดิมในวงเงินกว่า 15,463 บาท เหลือเพียง 6,120 บาท แม้เป็นวงเงินเพียงเล็กน้อยแต่กระบวนการเส้นทางการจัดการปัญหากลับซับซ้อนยิ่งนัก

น่าสนใจว่าเงื่อนไขการประกันภัยภาคสมัครใจ ชั้น 1 ที่ต้องทำคู่กับสัญญาเช่าซื้อรถยนต์คืออะไรเหตุใดจึงกลายเป็นสัญญาเงินกู้วงเงิน 23,075 บาท แบ่งชำระ 12 งวดๆละ 2,039.41 บาท สำหรับการคุ้มครอง 1 ปี และบานปลายจนเมื่อชำระงวดรถจนครบ 48 เดือนจึงโอนรถไม่ได้

เริ่มเมื่อ ผู้ร้องเรียน ได้ทำสัญญาเช่าซื้อรถกับบริษัทจีอี แคปปิตอล ออโต้ ลีส หรือ GECAL เมื่อปี 2548กำหนดชำระ 48 งวดๆละ 19,350บาทชำระทุกวันที่ 1 ของทุกเดือน และต้องทำประกันภัยภาคสมัครใจ ชั้น 1 กับบริษัทเดียวกัน (ซึ่งต่อมา จี อี ได้ถูกซื้อกิจการโดยแบงค์กรุงศรีอยุธยา)โดยทำเป็นสัญญาเงินกู้ดังกล่าวข้างต้น เมื่อมีการทวงหนี้ผ่อนชำระเฉพาะเบี้ยประกันภัยงวดที่ 6 โดยพนักงาน(ทวงหนี้)ด้วยวาจาที่ไม่สุภาพถึงขั้นบอกเลิกสัญญาประกันภัยด้วยวาจาผ่านทางโทรศัพท์ พร้อมกับสำทับว่ารถยนต์ของผู้ร้องเรียนจะไม่ได้รับการคุ้มครอง คำพูดกำกวมเช่นนี้แม้ต่อมาทางบริษัทจะบอกภายหลังว่าไม่ทราบเรื่องที่พนักงานพูดจาเช่นนั้น แต่ก็เป็นเรื่องที่ผู้เช่าซื้อรถยนต์หลายท่านทราบดีว่าการทวงหนี้ทางโทรศัพท์เป็นหนทางที่พนักงานใช้วาจาข่มขู่อยู่กลายๆเนื่องจากไม่เห็นหน้า

ต่อกรณีเช่นนี้ผู้ร้อง จึงได้เปลี่ยนบริษัทประกันภัยเมื่อถูกยกเลิกทันทีใน ปี 2550 และยังคงส่งค่างวดรถตามปกติที่ได้ทำสัญญาเช่าซื้อมาตั้งแต่ ปี 2548 ดังกล่าว จนเมื่อวันที่ 2 สิงหาคม 2552 เหลือยอดชำระงวดที่ 47 และ 48 และได้รับจดหมายให้ชำระค่าเช่าซื้อ  2 งวดเป็นจำนวนเงิน 37,191.78 บาท ค่าปรับชำระล่าช้า 32.00บาท ค่าใช้จ่ายในการติดตาม 3,900 บาท รวมเป็นเงินค้างชำระทั้งสิ้น 41,123.78บาท ซึ่งผู้ร้องได้เตรียมเงินจำนวนดังกล่าวไปชำระโดยหวังว่าจะได้ดำเนินการโอนรถให้เสร็จสิ้นเป็นการปิดงวดชำระในคราวเดียวกัน

แต่ปรากฏว่าเมื่อไปถึงบริษัท กลับได้รับทราบยอดเงินที่ต้องชำระคือ 56,586 บาทโดยผู้ร้องได้รับแจ้งว่าเงินจำนวน 15,463 บาทคือยอดค้างชำระค่าประกันภัยภาคสมัครใจ ซึ่งผู้ร้องเข้าใจว่าถูกยกเลิกโดยพนักงานด้วยวาจาเมื่อปี 2550 ผู้ร้องจึงได้ไปปรึกษาที่ คปภ.(สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย) ซึ่งผู้ร้องได้รับคำแนะนำว่าบริษัทไม่สามารถเรียกเก็บเงินจำนวน 15,463บาทนี้ได้ และทางคปภ.ได้ให้เบอร์โทรศัพท์ของศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคสงขลา

หลังจากผู้ร้องได้โทรมาร้องเรียนเมื่อวันที่ 19 สิงหาคม 2552 เจ้าหน้าที่ศูนย์คุมครองผู้บริโภคสงขลาได้ประสานโดยสอบข้อเท็จจริงเพิ่มเติม ทำหนังสือประสานเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมจากบริษัท ประสานให้คุณสวนีย์เจ้าหน้าที่รับเรื่องศูนย์ฯที่มูลนิธิผู้บริโภคได้มาให้ข้อมูลเพิ่มเติมและนำเสนอเรื่องราวของผู้ร้องผ่านสถานีวิทยุมอ.FM88 รายการแลบ้านแลเมือง และจากนั้นได้มีการประสานถึงบริษัท อยุธยา ประกันภัยสำนักงานใหญ่ ซึ่งทำให้เกิดการนัดพูดคุยเพื่อแก้ปัญหาของผู้ร้องที่สาขาในหาดใหญ่เมื่อวันที่ 15 กันยายน ที่ผ่านมา

โดยศูนย์ได้ร่วมเจรจาเพื่อการคลี่คลายปัญหาดังกล่าวผ่านการพูดคุยร่วมกับเจ้าหน้าทางสำนักงานใหญ่เป็นการประชุมทางไกล โดยทางบริษัทรับทราบถึงผลกระทบจากการสื่อสารในการทวงหนี้และรับผิดชอบโดยเบื้องต้นลดค่าติดตามทวงหนี้ จากนั้นผู้ร้องต้องเดินเรื่องต่อเองจนได้รับการลดการชำระเบี้ยประกันเหลือ 6,120 บาทเป็นการร่วมจ่ายครึ่งหนึ่ง แม้เป็นขั้นตอนยุ่งยากแต่พิสูจน์ได้ว่าผู้ร้องและบริษัทเจรจากันได้ถ้ามีการประสานงานที่ถูกต้องมีกลไกการจัดการ โดยศูนย์ฯสงขลาในระดับพื้นที่กับกลไกคุ้มครองของภาครัฐ (คปภ.)และการเชื่อมโยงเครือข่ายข้อมูลศูนย์ที่มพบ.

การบ้านของศูนย์คือทำอย่างไรให้กรณีทวงหนี้เช่นนี้จะมีมาตรฐานกำกับที่ผู้บริโภครับได้โดยไม่เกิดผลทำให้เสียความรู้สึกต่อกัน และสัญญากู้ยืมโดยผ่อนชำระเบี้ยประกันภัยจะเป็นสัญญามาตรฐานหรือไม่ ค่าติดตามทวงหนี้ที่เป็นธรรมมีเงื่อนไขอะไรกำหนด เป้าหมายการลดการฟ้องร้องที่ไม่จำเป็นและผลน่าจะเกิดความเป็นธรรมต่อผู้บริโภคโดยรวม รวมถึงการพัฒนาการบริการในลักษณะบรรษัทภิบาลที่มีความรับผิดชอบไม่ต้องให้ผู้บริโภควิ่งไปยังหลายหน่วยงาน อย่างไรก็ตามศูนย์มิได้มีหน้าที่รับจัดการให้เบ็ดเสร็จ เพียงแต่เอื้อให้ผู้บริโภคได้ใช้สิทธิอันพึงมีพึงได้ด้วยตัวเอง...นั่นคือหนทางสู่การเป็นผู้บริโภคเข้มแข็ง

โดยขณะนี้ศูนย์คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคสงขลาได้ทำความร่วมมือกับสถานีวิทยุ มอ.FM88ช่วงรายการแลบ้านแลเมืองเพื่อประสานงานแก้ไขปัญหาผู้บริโภค และรายงานเผยแพร่ผลการดำเนินงานของศูนย์ฯ ทางโทรศัพท์หมายเลข 074 212111 และ 074 212888 หรือติดต่อศูนย์โดยตรงที่ 074 254542